DXP – Digital Experience Platforms, to złożone platformy cyfrowe, które służą firmom do tworzenia cyfrowych doświadczeń klientów i zarządzania nimi. Umożliwiają one przedsiębiorstwom wykorzystanie sztucznej inteligencji do automatyzacji projektowania i dostarczania customer experience, do zwiększenia wydajności i zadowolenia klientów. Ponieważ technologie sztucznej inteligencji wciąż ewoluują, ich rola w rozwoju platform DXP ciągle rośnie.

Spis treści

Jak firmy DXP wykorzystują AI do automatyzacji projektowania i dostarczania doświadczeń klientom

Pojęcie sztucznej inteligencji pojawiło się w 1946 roku, kiedy to Alan Turing po raz pierwszy stworzył teorię na temat inteligencji maszyn. Jednak dopiero teraz zaczynamy dostrzegać rzeczywiste doświadczenia cyfrowe oparte na sztucznej inteligencji ze względu na postęp w uczeniu maszynowym (ML) i sztucznych sieciach neuronowych (ANN), w połączeniu z możliwością gromadzenia ogromnych ilości danych. DXP zapewniają kompleksowe rozwiązanie contact center, które umożliwia transformację cyfrową. Dzięki temu firmy mają możliwość tworzenia spersonalizowanych doświadczeń klientów w wielu kanałach, w tym w mediach społecznościowych, czatach internetowych, czacie wsparcia e-commerce, wiadomościach tekstowych, rozmowach telefonicznych i wielu innych.

Z pewnością przyszłością biznesu są platformy doświadczeń cyfrowych integrujące sztuczną inteligencję ze swoimi systemami tak, aby zespoły cyfrowe mogły dostarczać spersonalizowane doświadczenia, aby wiązały klientów z marką na każdym etapie interakcji. Gdy sztuczna inteligencja powoli zaczyna dominować w cyfrowym świecie, jej zintegrowanie i wykorzystanie w rozwoju DXP może się stać prawdziwą rewolucją:

Zautomatyzowani asystenci cyfrowi będą obsługiwać zamówienia, zarządzać danymi klienta i preferowanymi metodami płatności bez interwencji człowieka
Cyfrowi agenci obsługi klienta wspierani przez sztuczną inteligencję będą mogli słuchać rozmów z klientami w mediach społecznościowych lub kanałach czatu internetowego i udzielać natychmiastowej pomocy
Zespoły zajmujące się angażowaniem cyfrowym, w tym zespoły ds. marketingu, obsługi klienta i sprzedaży, będą bezproblemowo współpracować w ramach jednej platformy cyfrowej, kierowanej przez sztuczną inteligencję (AI) za pośrednictwem pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym, które pokazują, jak każdy element treści działa w wielu kanałach

Ponieważ trend cyfryzacji nadal znajduje się w czołówce zainteresowania biznesowego, DXP przodują w przekształcaniu naszych doświadczeń na lepsze, umożliwiając wprowadzanie innowacji w każdym aspekcie, w którym jest to możliwe.

Jak sztuczna inteligencja wzmacnia działanie Digital Experience Platforms?

Dzisiejsza sztuczna inteligencja nie jest już science fiction AI (choć nadal wiele osób tak ją sobie wyobraża), a jej użycie w DXP reprezentuje praktyczne zastosowanie AI we współczesnym świecie biznesu. Sztuczna inteligencja zapewnia technologię potrzebną do stworzenia istotnego doświadczenia cyfrowego.

Po pierwsze, pozwala panować nad dużymi ilościami danych. W społeczeństwie opartym na danych organizowanie i powtarzanie informacji jest jednym z najważniejszych czynników przyciągania klientów. Dzięki ogromnym ilościom danych, którymi firmy dysponują wręcz na wyciągnięcie ręki, sztuczna inteligencja stała się jedynym rozwiązaniem. Dzięki możliwości przetwarzania danych i wyświetlania ich w sposób przyjazny dla użytkownika, sztuczna inteligencja pozwala DXP i ich użytkownikom panować nad tymi spersonalizowanymi danymi, umożliwiając bardziej zaawansowany wgląd w potrzeby i zachowania klienta, niż kiedykolwiek.
Po drugie, sztuczna inteligencja umożliwiła DXP korzystanie z funkcji uczenia maszynowego, które mogą przyspieszyć tworzenie treści, przy jednoczesnym zachowaniu jakości doświadczenia cyfrowego. AI ma możliwość sugerowania nowych treści na podstawie analizy danych. Ponadto sztuczna inteligencja wspiera DXP w procesach automatyzacji treści, w tym automatycznej klasyfikacji, tagowaniu, ochronie i zgodności. Może również przetwarzać transkrypcję wideo i audio.
Po trzecie, możliwości szybkiego podejmowania decyzji przez AI pozwalają DXP na dostosowanie wyszukiwania do preferencji użytkownika. Wyszukiwarki stosują sztuczną inteligencję na trzy różne sposoby: zapytanie, indeksowanie i wyświetlanie. Zapytanie określa intencje użytkownika i tworzy terminologię specyficzną dla jego wyszukiwania, dzięki czemu zawsze pojawiają się wyczerpujące i trafne zapytania wynikowe. Indeksowanie obejmuje wyodrębnianie, klasyfikowanie i oznaczanie treści z mediów za pomocą uczenia maszynowego. Natomiast wyświetlanie przekształca informacje w bardziej naturalną formę. Lepiej określa rekomendacje wyszukiwania, dzięki czemu możliwa jest jego personalizacja.
Po czwarte, sztuczna inteligencja sprawia, że użytkownicy DXP czują się docenieni, bo otrzymują bardzo trafnie spersonalizowane komunikaty. Prawdziwa personalizacja wykracza poza tradycyjną segmentację, zapewniając atrakcyjność wrażeń. Podczas gdy tradycyjna segmentacja koncentruje się na aspektach demograficznych użytkownika, personalizacja analizuje zachowanie i zamiary użytkowników. Analiza zachowania i zamiarów pozwala DXP na dostarczenie właściwej wiadomości do właściwego użytkownika we właściwym czasie. Co więcej, sztuczna inteligencja może zoptymalizować analizę behawioralną, aby przedstawiać użytkownikom sensowne rekomendacje i sugestie.
Na koniec, sztuczna integracja pozwala na bardziej efektywną analizę. Platformy Digital Experience wspierane przez sztuczną inteligencję zapewniają użytkownikowi 360 ͦ widok każdego klienta we wszystkich kanałach i punktach kontaktu, gromadząc w jednym miejscu różne analizy z różnych zestawów narzędzi. Dzięki syntezie tych danych i stworzeniu praktycznego obrazu klientów, menedżerowie ds. doświadczeń cyfrowych otrzymują zwiększony dostęp do nadrzędnych danych, a także zwiększoną zdolność do koncentrowania się na wybranych obszarach zainteresowania.

Przyszłość DXP i ich związek z AI

Jak pisaliśmy wcześniej, wzrost znaczenia DXP w handlu elektronicznym w ciągu ostatniej dekady dynamicznie rośnie. Jak jednak będą wyglądały DXP i ich rynek w przyszłości? Możliwe jest, że obecnych liderów w branży DXP zastąpią dostawcy tacy jak IBM i inni liderzy sztucznej inteligencji (AI), którzy pozwolą wejść tym platformom na zupełnie inny poziom.

Obecnie klienci docelowi, zanim wejdą do sklepu, mogą wchodzić w interakcje z firmami na wiele różnych sposobów uwzględniających najnowsze innowacje, takie jak wyszukiwanie głosowe, chatboty i rzeczywistość rozszerzona. Aby sprostać tym oczekiwaniom, firmy zainwestowały w platformy doświadczeń cyfrowych, które pozwalają na odbiór tych wielokanałowych doświadczeń, a nawet uwzględniają przyszłe punkty styku. DXP zostały stworzone, aby pomóc marketerom przeprowadzać transformacje, skrócić czas wprowadzania produktów na rynek i tworzyć bardziej kreatywne kampanie w stale rozszerzającym się świecie. Nie wszystkie DXP są zbudowane jednak identycznie.

W ciągu ostatnich kilku lat platformy doświadczeń cyfrowych przekształciły się w dwa różne typy: duże, skalowalne liniowo systemy, które przyspieszają to, co zespoły marketingowe już robią, oraz systemy composable , które zostały zbudowane tak, aby pomóc zespołom marketingowym ujednolicić doświadczenia klientów w całym ekosystemie. Platforma composable umożliwia stopniowe aktualizacje części składowych. Zamiast posiadania kompleksowej platformy cyfrowej, każdy z tych komponentów stanowi pakiet funkcji biznesowych (PBC), który może działać niezależnie i komunikować się ze sobą za pośrednictwem interfejsów API. PBC można zbudować w konkretnym celu i wymienić w razie potrzeby, co zapewnia im znaczną elastyczność. Z tego właśnie powodu w pełni composable DXP prawdopodobnie staną się przyszłością branży.

W ciągu najbliższych kilku lat rozwiązania DXP będą zmuszone do adaptacji sztucznej inteligencji. Platformy do obsługi cyfrowych doświadczeń, które nie zawierają sztucznej inteligencji, w końcu staną się przestarzałe i nie będą w stanie sprostać wymaganiom marketingu wielokanałowego. Należy się w związku z tym spodziewać, że w najbliższej przyszłości platformy doświadczeń cyfrowych będą się rozwijać zarówno pod względem elastyczności, jak i wdrażania sztucznej inteligencji.

Źródła: