Kino to sztuka dotykająca wielu zmysłów. Wielkoformatowe, ruchome obrazy i wszechogarniający dźwięk zajmują 90% zdolności poznawczych widza. A przecież do kina chodzi się nie tylko na filmy.
Kino to nie tylko ruchomy obraz z dźwiękiem. To zapach popcornu, zmierzch, przytłumione dźwięki, miękkość foteli. Jednym słowem to całe spektrum zmysłowych doznań, które składają się na kinowe doświadczenie. Można powiedzieć, że to doświadczenie jest z definicji wielokanałowe (omnichannel)
Multikino to profesjonaliści wyczuleni na potrzeby odbiorcy. Doskonale wiedzą, że do kina idziesz nie tylko po to, by obejrzeć film. Wiedzą, że widzowie są wymagający i poza wrażeniami związanymi z samą projekcją filmową oczekują kompleksowej, sprawnej i wygodnej usługi. Wiedzą, że tylko podejście omnichannel daje szansę na dostarczenie widzom doświadczenia na odpowiednim, wysokim poziomie
I jakie są tego konsekwencje?
Kiedy więc Multikino Vue zaoferowało nam możliwość stworzenia aplikacji, która będzie płynnie łączyć kanały komunikacji offline i online, od razu zdaliśmy sobie sprawę z wagi tego wyzwania.
Stworzenie takiego rozwiązania było tym trudniejsze, że zespół Multikina doskonale wiedział, czego od nas oczekuje i jaki efekt ma przynieść aplikacja. Musieliśmy połączyć różne kanały komunikacji i sprzedaży tak, aby doświadczenie widza było w pełni komfortowe, nie zaburzone żadnymi zbędnymi elementami. Musieliśmy wymyślić aplikację, która połączyła zainteresowania kilku partnerów, wspierała sprzedaż, pomagała budować lojalność użytkowników, a jednocześnie prezentowała treści w atrakcyjny, nowoczesny sposób, nie przytłaczając odbiorcy treściami partnerskimi.
Szukając wspólnego mianownika
Do kina chodzą różni ludzie o różnych potrzebach. Jedni chcą być na stałe podłączeni do Internetu, inni szukają wytchnienia od ciągłego zalewu informacji. Niektórzy są online, inni chcą być offline. Przeciwieństwa? Może. Nie znaczy to jednak, że niemożliwe jest znalezienie części wspólnych dla obu tych preferencji
Wbrew pozorom było to stosunkowo łatwe. Wszyscy klienci kina, niezależnie od wieku i zaangażowania w wirtualny świat, mają podobne potrzeby:
- Chcą mieć możliwość łatwego sprawdzenia repertuaru
- Chcą kupić bilet wstępu bez kolejki
- Chcą szybko umówić się na wizytę w kinie ze znajomymi
- Chcą zobaczyć, kiedy na ich ekranach pojawią się wyczekiwane produkcje
- Chcą mniej wydawać i dostawać więcej.
Nie jest to wiedza tajemna, prawda?
Ryzykowne założenia LVL 0
Droga do piekła wybrukowana jest ryzykownymi założeniami. Nawet jeśli hipotezy brzmią rozsądnie, nadal są tylko hipotezami. Nas interesowały wyłącznie twarde dane – a Multikino nimi dysponuje.
Multikino wraz z agencją YourCX przez cztery długie lata szczegółowo badał jakość wrażeń kinowych. Dzień po każdej wizycie w kinie klienci kupujący bilety online otrzymują szczegółową ankietę. W ten sposób co miesiąc zbierane są dziesiątki tysięcy ankiet, a każde kino jest badane w co najmniej 20 obszarach i na bieżąco porównywane.
Porównaliśmy wyniki tych badań z aplikacjami trzech wiodących sieci kinowych obecnych na polskim rynku.
Dokonaliśmy przeglądu aplikacji polskich i zagranicznych, aby zobaczyć jak spełniają potrzeby użytkowników i gdzie widzimy potencjał rozwoju naszej aplikacji
Okazało się, że choć wszystkie trzy sieci kin obecne w Polsce mają swoje aplikacje mobilne, to ich funkcjonalność była gorsza. Widz może jedynie przeglądać repertuar i kupować bilet. Wszystkie aplikacje są jedynie uproszczoną wersją strony internetowej. Brakuje niezbędnych integracji, np. z kontem klienta w serwisie. Aplikacja nie była „centrum doświadczenia” klienta. Klient nie miał dostępu do wszystkich funkcjonalności dostarczonych w przyjazny (mobilny) sposób.
Jednym słowem – okazało się, że jest dużo miejsca na rozwój.
Co mamy, czego chcemy?
W bazie Multikina jest ponad 2 miliony klientów, z czego blisko połowa zgodziła się na komunikację i personalizację oferty. W biznesie kinowym łatwiej jest zachęcić dotychczasowych klientów do częstszych wizyt w kinie niż przekonać nowego widza do pierwszego przyjścia do kina. Zdecydowaliśmy, że musimy skierować nową aplikację mobilną Multikino do dotychczasowych klientów. Musimy komunikować się z tymi, którzy często chodzą do kina.
Postanowiliśmy zaoferować im znacznie lepsze wrażenia z zakupów niż konkurencja. Poza tym uznaliśmy, że musimy również znaleźć partnera strategicznego do komunikacji i sfinansowania części wydatków związanych z realizacją tak ambitnego zadania.
Multikino współpracuje z Mastercard od lat i uznaliśmy, że ten projekt warto realizować wspólnie z nimi, ponieważ strategie obu stron są podobne. Multikino zwiększy przychody z biletów i przekąsek, a Mastercard pokaże, że portfel Masterpass to przydatne i wygodne rozwiązanie.
Płatność One Click – Integracja z portfelem Masterpass umożliwia dodawanie kart płatniczych do konta użytkownika. Wystarczy jedno kliknięcie, aby dokonać płatności.
Funkcje obecne w rynku i nowatorskie
Stworzyliśmy aplikację omnichannel w pełni zintegrowaną z kontem użytkownika w Multikino.pl, kanałami komunikacji online i offline. Użytkownicy mają dostęp do wygodnego narzędzia, które ułatwia korzystanie z oferty Multikina i zapewnia dodatkowe korzyści, natomiast Multikino do efektywnego zarządzania wartością użytkownika, personalizacji i optymalizacji działań marketingowych.
Rezultat pracy zespołowej był dokładnie taki, jak oczekiwano. W siedem miesięcy stworzyliśmy kompletnie nowatorską aplikację, która zostawia konkurencję o kilka długości w tyle. Aplikacja Mutikino to pierwszy w Europie system sprzedaży przekąsek barowych w sieci kin za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Ścisła integracja kanałów online i offline wiąże się z unikalnymi funkcjonalnościami, które sprawiają, że wizyty w kinie są częstsze.
W nowej aplikacji Multikino możesz oczywiście przeglądać repertuar i kupować bilety. Ale tych funkcjonalności jest o wiele więcej.
Unikalną cechą aplikacji jest możliwość zamawiania przekąsek. Mało tego – jeśli ma się kartę Mastercard i portfel Masterpass, to jeszcze można liczyć na znaczną zniżkę. Zamówione przekąski można odebrać w sali kinowej na dedykowanym stoisku, dzięki czemu nie trzeba czekać w kolejce. Funkcjonalność „Chcę zobaczyć” pozwala oznaczać ulubione filmy i przypominać o premierach. W jednym miejscu użytkownik może również zapisywać bilety, rabaty, kody rabatowe i karty lojalnościowe. Dane są uporządkowane i łatwo dostępne, nawet gdy użytkownik jest offline.
Zyski mówią same za siebie
Wszystko wygląda wspaniale – ale jak to działa? Myślę, że możemy to powiedzieć na głos – działa świetnie!
Aplikacja Multikino to pierwszy w europejskiej sieci kin system sprzedaży przekąsek za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Dzięki połączeniu kanałów online i offline z unikalnymi funkcjonalnościami, udało się zwiększyć częstotliwość wizyt użytkowników w kinie.
Stworzyliśmy środowisko, w którym doświadczenia użytkowników przekładają się na rozwiązania i aplikacje webowe, a połączenie świata online i offline przyniosło wymierne korzyści. Sprzedaż biletów w aplikacji wzrosła o 30% (rok do roku w porównaniu do poprzedniej wersji), aplikacja zaczęła generować 15% całej sprzedaży online, a w porównaniu do wszystkich kanałów online sprzedaż wzrosła o ponad 10%. Aplikacja zapewnia również prawie 70% subskrypcji na „Chcę zobaczyć” (przy dziesięciokrotnie mniejszym ruchu w aplikacji porównując stronę).
Ale to nie wszystko: Co druga transakcja w aplikacji zawierała zestaw przekąsek (dla porównania – na stronie była to co piąta transakcja).
Kampania wspierająca uruchomienie aplikacji przyniosła sto tysięcy pobrań i znacznie przekroczyła nasze cele.
Jakość widoczna dla każdego
Prawidłowa, kompletna i terminowa odpowiedź na potrzeby użytkownika to gwarancja sukcesu. Ten przepis wydaje się prosty. Doskonale jednak wiemy, ile wysiłku wymaga zbudowanie innowacyjnego rozwiązania.
Oczywiście najbardziej cieszy nas satysfakcja klienta, ale bądźmy szczerzy, fajnie też jest otrzymywać nagrody 🙂
Dlatego szczególnie ucieszyła nas statuetka MIXX Awards przyznana nam za aplikację Multikino w wymagającej kategorii eCommerce. W tej kategorii konkurują tam zarówno rozwiązania e-commerce, m-commerce, jak i handel online i offline. Wielokanałowe podejście do tematu pozwoliło nam zdobyć nagrodę za aplikację, której wyniki mówią same za siebie.
