Platformy doświadczeń cyfrowych (DXP) dynamicznie ewoluują od momentu powstania. W początkach Internetu używano ich to tworzenia statycznych stron internetowych, postęp technologiczny wpłynął jednak na ich wszechstronność.
Dzisiejsza platforma do obsługi cyfrowej umożliwia tworzenie interaktywnych i dynamicznych stron internetowych, a nawet aplikacji lub witryn mobilnych. Jest to obecnie niezbędny element w prowadzeniu działalności biznesowej do tego stopnia, że koszty, jakie wiążą się z jego wdrożeniem nie są w żaden sposób kwestionowane. Ewolucja DXP to długi proces, ale ważny zarówno dla projektantów, jak i deweloperów. W tym artykule skupimy się na tym zagadnieniu w kilku aspektach: postępie technologicznym, popularności i ukierunkowaniu na współczesnego klienta.
Ewolucja technologiczna: od CMS przez WEM do DXP
Pierwszą platformą w ewolucji DXP jest system zarządzania treścią (CMS). Jest to podstawowe narzędzie, które daje możliwość lepszego uporządkowania danych, dzięki czemu firmy mogą rozwijać swoją obecność w Internecie. Systemy te były pierwszym rozwiązaniem pozwalającym dużym witrynom zarządzać stale stronami i treściami. CMS stworzył silosy informacyjne uniemożliwiające łatwe i wydajne udostępnianie danych w całej organizacji.
Aby wyeliminować te silosy, stworzono Web Experience Management (WEM), który usprawnił funkcje CMS i umożliwił firmom łatwe udostępnianie informacji. Wraz ze wzrostem współpracy między działami w firmach, WEM umożliwił udostępnianie treści cyfrowych efektywniej niż CMS. Kolejnym kluczowym elementem WEM było lepsze doświadczenie klienta. Systemy te wprowadziły personalizację poprzez zbieranie zachowań użytkowników i tworzenie unikalnych treści dla docelowego odbiorcy. Pomimo tych postępów, WEM był trudny do utrzymania, gdyż miał wiele funkcji i szeroki zakres.
Wreszcie platforma Digital Experience Platform (DXP) rozszerzyła ulepszenia WEM o zalety systemu otwartego. Ważnym elementem DXP jest jego zdolność do fizycznego i cyfrowego udostępniania zasobów, co odpowiada potrzebom biznesowym handlu elektronicznego. W przeciwieństwie do WEM, DXP zmniejsza złożoność utrzymania tych systemów informatycznych za pomocą interfejsów programowania aplikacji (API), które skutecznie łączą komputery z programami wewnętrznymi. Zarówno CMS, WEP i DXP dążą do optymalizacji obsługi klienta, jednak to DXP wyróżnia się dostarczaniem najbardziej kompleksowych i spójnych doświadczeń.
Rosnąca popularność DXP
Platformy doświadczeń cyfrowych ewoluowały nie tylko technologicznie i pod względem oferowanych możliwości. Stały się równie coraz bardziej popularne. Pozwalają firmom zbierać dane klientów z kilku punktów styku i integrować je z indywidualnymi profilami, gdy korzystają z danej platformy biznesowej. Dzięki temu DXP umożliwiają firmom dostarczanie w czasie rzeczywistym spersonalizowanych treści, a to z kolei przekłada się na większy ruch i sprzedaż przy większej marży. W erze handlu elektronicznego, który gwałtownie rozwinął się po wybuchu pandemii COVID-19, DXP stały się znacznie bardziej cenione, tym bardziej że są wspieranie przez urządzenia śledzące dane. Zgodnie z raportami G2 między kwietniem 2020 r. a marcem 2021 r. „ruch kupujących (unikalne odsłony) w kategorii platform cyfrowych (DXP) wzrósł o 39%, a łączna liczba aktywnych kupujących (łączna liczba unikalnych firm, które przeglądały strony kategorii DXP) wzrosła o 27%.” Ten wzrost liczby kupujących i ruchu online przypisuje się rosnącej wartości handlu elektronicznego na całym świecie oraz uznaniu przez firmy znaczenia dbałości o doświadczenia klienta.
Ten wzrost nie jest spowodowany tylko pandemią. DXP stały się stałym elementem sukcesu biznesowego. Firmy takie jak Nike i Microsoft niedawno wdrożyły DXP i obie doskonale je wykorzystały, aby utrzymać swoją mocną pozycję na rynku dzięki dbałości o doskonałe doświadczenia klientów. Inne firmy poszły w ich ślady, ze względu na wzrost sprzedaży online obserwowany przez liderów branży: z 572 miliardów dolarów w 2010 r. do szacunkowych 3,46 biliona dolarów w 2019 r., co stanowi w ciągu dekady wzrost o 504%.
Wraz ze wzrostem sprzedaży w kanałach cyfrowych firmy muszą stawić czoła nowym wyzwaniom. Klienci oczekują większej liczby opcji i prostoty oraz chcą, aby ich zakupy online były dostosowane do ich potrzeb. Wraz z tym oczekiwaniem pojawia się potrzeba zebrania większej ilości danych od klientów, a przy większej liczbie punktów styku, takich jak poczta e-mail, strony internetowe, aplikacje, media społecznościowe itp., firmy muszą znaleźć sposób na spójne zbieranie danych z każdego pojedynczego punktu styku. DXP ewoluowały, aby sprostać tym wyzwaniom.
Ukierunkowanie na potrzeby współczesnego klienta
Kluczową cechą ewolucji DXP jest jego zdolność do dopasowania się do profilu współczesnego konsumenta, którą osiąga dzięki różnorodnym prostym, ale kluczowym cechom i produktom.
Po pierwsze, DXP dostarcza praktycznych informacji o klientach. W poprzednich artykułach opisaliśmy, w jaki sposób DXP wykorzystują analizy predykcyjne w umiejętności dostosowania doświadczeń klientów. Jednak to tylko wierzchołek góry lodowej. Narzędzie ułatwia również przechwytywanie, przetwarzanie i profilowanie danych, dając firmie ujednolicony, 360-stopniowy widok każdego klienta za jednym kliknięciem przycisku. W nowoczesnym społeczeństwie zdominowanym przez informację DXP zapewnia wszystko, a nawet więcej niż to, czego może potrzebować firma.
Połączenie informacji zgromadzonych w DXP z systemami wewnętrznymi, pozwala śledzić i mapować interakcje każdego klienta z dowolnym zewnętrznym punktem styku firmy. Dzięki tym informacjom firmy mogą przeprojektować swoje operacje biznesowe w celu uzyskania maksymalnej wydajności i większej satysfakcji klientów, zwiększając przychody. Współcześni klienci pragną łatwości dostępu w interakcjach biznesowych, a DXP dostarcza optymalną wiedzę na temat zachowań klientów, dzięki czemu możliwe jest przeprojektowanie i osiąganie optymalnej wydajności.
Innym kluczowym aspektem, który pozwala DXP dostosować się do współczesnego konsumenta, jest jego elastyczna architektura. Jak wspomniano wcześniej w naszych artykułach, ta cecha pozwala na oddzielenie logiki zaplecza od prezentacji front-endu. Oznacza to również, że ulepszenia platformy można wprowadzać modułowo, umożliwiając tworzenie i wdrażanie zmian w jednym obszarze bez zakłócania reszty systemu. Rozszerzeniem tej koncepcji jest kompatybilność DXP z najlepszymi w swojej klasie rozwiązaniami. Firmy mogą aktualizować lub zmieniać narzędzia w ramach DXP według własnego uznania, pozwalając na wykorzystanie wszystkich zalet szeroko zdigitalizowanej architektury bez wad statycznej i delikatnej struktury. Czerpiąc korzyści z tego, co najlepsze z obu światów, firmy prawidłowo korzystające z DXP mogą ewoluować tak szybko, jak to możliwe, aby nadążyć za stale rosnącymi i zmieniającymi się wymaganiami współczesnego rynku.
Źródła:
- https://research.g2.com/insights/digital-experience-platforms-dxp-drives-digital-transformation
- https://www.bloomreach.com/en/blog/2018/what-is-digital-experience-platform-dxp
